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省政府外办政务服务“好差评”工作制度
发布时间: 2019年09月29日 来源:

 

  一、基本原则

  (一)坚持以人为本原则,充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权,提高便民服务水平。

  (二)坚持公平公开原则,做到权责明确,权责分明,操作规范,公开透明。

  (三)坚持注重实效原则,不断改进服务方式,丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制,增强服务评价的针对性和实效性。

  二、评价对象

  各窗口部门全体工作人员。

  三、评价内容

  服务对象评价包括以下内容:

  (一)工作制度。包括“一次性告知制”、“限时办结制”、“首问责任制”等各项便民制度履行情况。

  (二)服务礼仪。举止庄重、语言文明、接待服务对象热情耐心,办理服务发生矛盾时,要耐心解释,慎重处理,工作出现差错时要主动致歉等。

  (三)服务质量。做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。

  四、评价等次

  服务质量评价分为“好评”“差评”。

  “好评”标准为:热情服务,工作人员态度诚恳,谦和有礼,接待热情,耐心正确的解答,解决服务对象的问题等。高效服务,认真履行服务承诺,一次性告知,限时办结等。廉洁服务,无“吃、拿、卡、要”等行为。

  基本符合上述标准的,可评为“好评”;不符合上述任何一条标准或有违法、违规行为的为“差评”。

  五、评价标准

  应达到以下四个标准:服务质量投诉率(情况属实的)2%以下、服务满意率95%以上、服务承诺兑现率100%、投诉解决率98% 

  六、考核奖惩与结果运用

    评价情况实行“周统计,月反馈”制度,及时跟踪问效,限时改进,将工作人员服务评价结果作为个人年度评优评先的重要依据,严格兑现奖惩。
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