一、基本原则

　　（一）坚持以人为本原则，充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，提高便民服务水平。

　　（二）坚持公平公开原则，做到权责明确，权责分明，操作规范，公开透明。

　　（三）坚持注重实效原则，不断改进服务方式，丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务评价的针对性和实效性。

　　二、评价对象

　　各窗口部门全体工作人员。

　　三、评价内容

　　服务对象评价包括以下内容：

　　（一）工作制度。包括“一次性告知制”、“限时办结制”、“首问责任制”等各项便民制度履行情况。

　　（二）服务礼仪。举止庄重、语言文明、接待服务对象热情耐心，办理服务发生矛盾时，要耐心解释，慎重处理，工作出现差错时要主动致歉等。

　　（三）服务质量。做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。

　　四、评价等次

　　服务质量评价分为“好评”“差评”。

　　“好评”标准为：热情服务，工作人员态度诚恳，谦和有礼，接待热情，耐心正确的解答，解决服务对象的问题等。高效服务，认真履行服务承诺，一次性告知，限时办结等。廉洁服务，无“吃、拿、卡、要”等行为。

　　基本符合上述标准的，可评为“好评”；不符合上述任何一条标准或有违法、违规行为的为“差评”。

　　五、评价标准

　　应达到以下四个标准：服务质量投诉率（情况属实的）2%以下、服务满意率95%以上、服务承诺兑现率100%、投诉解决率98%。 

　　六、考核奖惩与结果运用

    评价情况实行“周统计，月反馈”制度，及时跟踪问效，限时改进，将工作人员服务评价结果作为个人年度评优评先的重要依据，严格兑现奖惩。